KEMAHIRAN KOMUNIKASI

6.1 DEFINISI DAN PROSES
KOMUNIKASI
Pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan dan organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media tertentu.
3 PRINSIP KOMUNIKASI
Melibatkan sekurang-kurangnya 2 orang
Tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima mesej
Tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya
7 PROSES
PENGHANTAR @ PENGIRIM
Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang
Penghantar menterjemah & memahami maksud maklumat yang dihantar kepada penerima.
Penerima menyimpulkan maklumat menjadi gerakan anggota badan yang menerangkan idea @
konsepnya.
MESEJ
Maklumat dalam bentuk lisan untuk menyampaikan maksud kepada penerima.
Dihantar melalui media @ saluran tertentu.

PENERIMA

Orang yang menerima maklumat daripada penghantar.
4 peranan penerima:
Rasa – sedar bahawa beliau menerima mesej daripada sesorang.
Menginterprestasikan maklumat – memahami makna dan tujuan penghantaran mesej.
Menilai maklumat – memikir sama ada perlu atau tidak bertindak balas kepada mesej yang diterima.
Tindak balas penerima – menjawab mesej yang diterima, mendiamkan diri @ serahkan pada orang lain untuk bertindak.

DEKOD @ PENTAFSIF KOD

Proses mentafsir @ menterjemah maklumat yang diterima daripada penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima.

MAKLUM BALAS

Tindak balas yang dihantar oleh penerima kepada penghantar setelah mentafsir maklumat yang telah diterima.
Arahan
Suruhan
Soalan
Jawapan
Penjelasan
Bukan arahan
Mimik muka
Nada suara
Air muka
simbolik

GANGGUAN

Perkara yang mengganggu roses komunikasi sama ada diperingkat penghantar, enkod, mesej, penerima @ dekod.

6.2 BENTUK KOMUNIKASI

(A) BENTUK

MENEGAK
Pertukaram maklumat antara peringkat dengan peringkat dalam organisasi
Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi:
Menggalakkan penglibatan sebarapa banyak ahli organisasi
Memberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat penting daripada pekerja

MENDATAR
Pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi.
Kebaikan:
Meningkatkan kerjasama, saling percaya & komunikasi yang berkesan di kalangan pekerja
Penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan peribadi seseorang
Kebanyakan tindakan & keputusan memberi kesan kepada kebolehan orang lain melaksanakan kerja
Objektif:
Menyelarakan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi
Menyelesaikan masalah @ konflik secara berkumpulan

MELINTANG
Pertukaran maklumat tidak formal

(B) KOMUNIKASI SEHALA

Proses komunikasi yang tidak memerlukan maklum balas dari penerima kepada penghantar.


DARI ATAS KEBAWAH
Pengaliran maklumat dari peringkat atasan ke satu @ lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi.
Kegunaan:
Mendeligasikan visi, misi dan objektif
Menilai pekerja
Menerangkan polisi
Member arahan

DARI BAWAH KE ATAS
Pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu @ lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi.
Masalah
Maklumat melalui beberapa peringkat
Persaingan antara maklumat wujud sebelum sampai kepada ketua
Kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan
Kegunaan
Membuat laporan
Menyelesaikan masalah
Memberi idea/cadangan
Meluahkan masalah
Menyampaikan maklumat
Manfaat
Syarikat
Sebagai ujian kepada pekerja bawahan dalam menerima mesej
Pekerja
Dihargai kerana diberi peluang

(C) KOMUNIKASI DUA HALA

Proses komunikasi yang melibatkan maklum balas daripada penerima kepada penghantar

6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN

(A) KOMUNIKASI LISAN
Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima.

Faktor peningakatan pemahaman komunikasi:
KESEDARAN
Pemahaman tentang sesuatu konsep
PENGUKURAN
Tingkah laku yang selaras dengan tujuan komunikasi
MAKLUM BALAS
Respon/ tanda-tanda penerimaan mesej serta pamahamannya

KEBAIKAN
KEBURUKAN
Mesej boleh melalui saluran komunikasi dengan cepat
Penghantar yang tidak memepunyai komunikasi yang baik susah menyampaikan mesej
Alat bantuan komunikasi boleh digunakan
Tiada rekod kekal keran bentuk tidak nyata
Maklum balas cepat

Tidak formal dan kejujuran dapat dirasakan

Lebih murah & meyakinkan



KOMUNIKASI BUKAN LISAN
Tingkah laku manusia: pergerakan badan, intonasi @ penekanan perkataan.
Unsur fizikal: rekabentuk bangunan, kelengkapan & perhiasan pejabat

KEBAIKAN
KEBURUKAN
Mesej boleh dipindah sehingga mencapai persetujuan antara penghantar & penerima
Penghantar tidak mempunyai kawalan terjadap mesej yang dihantar & tidak boleh menentukan pembacanya
Mesej boleh disesuaikan dengan bakal penerima
Penerima mungkin membaca @ menerima pada waktu yang salah
Dalam bentuk yang tetap & disimpan lama
Penerima mungkin membuang & tidak membaca
Boleh dihantar kepada penerima di mana penghantar tidak boleh sampai
Maklum balas tidak segara
Mesej tidak berubah
Penerima memahami sebahagian mesej
Tiada had penerima maklumat seperti surat khabar
Mesej yang dihantar mampu menerangkan penerima

(B) KOMUNIKASI LISAN

Jenis komunikasi lisan
PERBINCANGAN
Proses mencari penyelesaian
UCAPAN
Cara penyampaian secara lisan melalui ceramah, pidato, @ pembacaan laporan bertulis di hadapan sekumulan pendengar
PEMBENTANGAN
Slaid
Negatif filem yang diambil dengan kamera 35 mm
Filem
Rangkaian gambar dalam pita arakaman
LCD
Paparan pada skrin sama ada warna @ hitam putih yang dicetak di atas kertas telus
Pita rakaman
Kaedah merakam suara tanpa sebarang soal jawab
Grafik
Penggunaan bentuk termudah seperti carta dalam pembentangan
Telekonferens
Siaran lansung

MESYUARAT
Pertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi maklumat, membuat keputusan & mencari jalan untuk menyelesaikan masalah dalam jangka pendek @ panjang
Faedah
Ahlinya daripada latar belakang yang berbeza
Banyak pendapat
Perancangan melibatkan pekerja dapat dijalankan
Pastikan semua yang terlibat memahami sesuatu
Langkah-langkah mesyuarat
Semak tarikh, masa, tempat & agenda
Memberi @ mendengar cadangan
Catat & analisis hasil masyuarat untuk tindakan lanjut
Senarai semak mesyuarat
Tujuan mesyuarat
Ahli yang menghadiri
Agenda mesyuarat
Persediaan tempat
Setiausaha yang merekod

PERBUALAN TELEFON
Garis panduan menggunakan telefon
Bercakap dengan jelas
Perkataan diyatakan dengan penuh yakin
Nada suara yang munasabah
Behasa perlu diketahui umum
Butiran dalam memo telefon
Nama pemanggil & penerima
Alamat @ tempat asal pemanggil
Nombor telefon pemanggil
Catatan/ mesej
Tarikh
Masa



(B) KOMUNIKASI BERTULIS
Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan tetapi menggunakan tulisan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima
Jenis komunikasi bertulis
MEMORANDUM
Alat komunikasi bertulis tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah organisasi & tidak digunakan untuk memberikan maklumat kepada orang lain di luar organisasi
SURAT-MENYURAT
Proses penulisan dengan satu tujuan tertentu sama ada secara rasmi @ tidak.
Perkara yang perlu bagi penulisan surat perniagaan.
Kepala surat
Tarikh
Nombor fail & nombor rujukan
Nama & alamat penerima
Untuk perhatian
Tajuk surat
Isi surat
Penutup surat
Tandatangan
Perkara yang perlu dititikberatkan dalam penulisan surat
Nombor rujukan
Gelaran terhadap pangkat
Alamat penerima
Tandatangan
LAPORAN BERTULIS
Kelebihan
Sebagai rekod
Dapat menjelaskan sesuatu dengan lebih mendalam
Memudahkan penerima mesej
E-MEL
Kaedah pertukaran maklumat bertulis & mel suara dengan cepat melalui penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan rangkaian kominukasi.
Kelebihan e-mel:
Maklum balas cepat
Dapat disimpan untuk dijadikan bukti
Tingkatkan produktiviti dalam komunikasi
Salinan dalam pelbagai bentuk

(D) BAHASA BADAN
Perlakuan kinestatik yang merangkumi pergerakan badan seperti perubahan air muka, pergerakan mata & bahasa isyarat
Jenis bahasa badan
Kaki & tangan
Gaya berjalan
Kaedah sentuhan
Berjabat tangan
Pakaian
Komunikasi melalui mata:
Menjelaskan kedudukan perasaan
Mengawal perhubungan semasa komunikasi
Satu arahan yang biasa
Ruang antara penghantar maklumat dengan penerima maklumat:
ZON MESRA
Jarak lebih kurang 2 kaki antara kedua-duanya & sering digunakan ketika berkomunikasi di kalangan ahli keluarga terdekat @ orang tersayang
ZON PERIBADI
Jarak antara 2-4 kaki ketika berkomunikasi terutamanya ketika bertemu debgan orang yang tidak dikenali
ZON SOSIAL
Jarak antara 4-12 kaki. Zon in digunakan ketika melaksanakan kerja social & kebajikan
ZON AWAM
Jarak yang melebihi 12 kaki. Zon ini sering digunakan ketika memberi ceramah, kuliah, syarahan, berlakon di atas pebtas.

6.4 MEDIA KOMUNIKASI

(A) MEDIA PERSENDIRIAN
Kaedah @ bentuk penyampaian maklumat yang digunakan oleh penghantar untuk menghantar maklumat kepada penerimanya

(B)MEDIA MASSA
ELEKTRONIK
Televisyan, radio & internet
CETAK
Majalah, surat khabar & buku

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN

(A)PRINSIP KOMUNIKASI
Pesanan terkawal
Bahasa yang mudah difahami
Tindakan yang tidak menimnbulkan ketidakselesaan
Perhatian ditumpukan sepenuhnya

(B)KEMAHIRAN MENDENGAR
Proses penerimaan maklumat secara mental untuk difahami & diambil tindakan.
Alat komunikasi:
Menulis, membaca, bercakap & mendengar
Tujuan utama mendengar:
Mewujudkan ikatan persaudaraan @ perhubungan
Hiburan
Pembelajaran
Membuat keputusan
Meluahkan @ menunjukkan perasaan yang dialami

EMPATI
Kebolehan seseorang untuk melihat pandangan orang lain
4 matlamat mendengar secara empati:
Sahkan perasaan
Memahami situasi
Memberi sokongan
Bantuan untuk menyelesaikan masalah

Proses pendengaran:
Cetusan rasa pendengaran
Menginterprestasikan makna
Menilai maklumat yang diterima
Tindak balas terhadap maklumat yang diterima

Garisan panduan pendengaran:
Elakkan mengganggu orang lain ketika bercakap
Jangan menyampuk ketika orang lain bercakap
Berfikiran terbuka
Bertanya apabila perlu

Kemahiran mendengar:
Mengawal emosi
Menerima segala idea & pandangan
Fikiran terbuka
Mendengar engan pelbagai situasi

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

(A)DEFINISI BERUNDING
Proses yang melibatkan 2 pihak @ lebih untuk bertukar-tukar barangan @ perkhidmatan dan berusaha untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik yang timbul agar dipersetujui oleh kedua-dua pihak yabg terlibat.

(B)PRINSIP BERUNDING
RESPONSIF
Rasional semasa berunding
BERSOPAN
Beradab, prosedu & mengikut tatacara
SALING MEMBANTU
Faham-memahami

6.7 HALANGAN & RINTANGAN KOMUNIKASI
(A) HALANGAN
Gangguan @ kebisingan dalam komunikasi

HALANGAN LUARAN
Tingkah laku, tindakan @ rungutan yang dibuat oleh penghantar maklumat semasa menyampaikan maklumat & persekitaran di mana komunikasi itu mengambil tempat seperti pasar borong yang bising.
HALANGAN DALAMAN
Kekurangan yang dihadapi oleh penerima maklumat @ pendengar itu sendiri. Berbentuk emosi, salah sangka, gaya @ ketika menerima maklumat, tidak berminat untuk mendengar & rasa bimbang.

HALANGAN DALAM ORGANISASI:

Individu: disebabkan oleh individu berkenaan, seperti mempunyai andaian yang bercanggah, masalah semantic, emosi & kemahiran komunikasi
Organisasi: kekangan yang ada dalam organissasi yang kompleks, pengkhususan fungsian tugas pekerja, pelbagai objektif di pelbagai peringkat dalam organisasi & status perhubungan di kalangan ahli organisasi.

(B) FIZIKAL
Menyebabkan perselisihan faham antara penghantar & penerima

(C)PSIKOLOGIKAL
Menerima maklumat dalam bentuk ancaman supaya maklumat tidak diterima dengan betul.

(D)SOSIALOGIKAL
Manusia sama dari segi lahiriah tetapi berbeza dari segi komunikasi

(E)SEMANTIK/ BAHASA
Masalah dalam komunikasi dari segi memahami maksud sebenarnya perkataan yang mempunyai maksud yang berbeza-beza